高端电视服务升级是技术升级的一部分

http://www.chinaccm.com 2005-4-4 16:45

　　中国电视厂商在经历了高端产品的技术及价格的较量后，开始转向了服务升级
，售后服务亦成为产业化发展的重要趋势。消费者普遍认为，国内家电企业似乎更
具备“服务的热情”。康佳以“大拇指”工程出击服务地盘；长虹也于去年启动了
精品服务工程。相比之下，日韩企业在服务领域的声音似乎显得较为低沉。但近日
记者了解到：同样出身日系家族的三洋，在以系列高端产品出击市场的同时，即前
段时间在国内首度推出“VIP”真情卡售后服务工程后，再次推出“六度细化”服
务体系，深化本土化营销，其高唱服务音量已经开始赶超国内品牌。
　　
　　“中国高端电视的服务应该摆在一个战略性的地位，服务升级是技术升级的一
部分，也是营销战略布局的重点”。三洋电视副总经理董柏钧这样强调。近些年来
，中外企业一直“沉浸”在高端电视领域的技术、价格比拼中，服务似乎受到“冷
落”。尤其是不少日韩企业在追求技术升级、抢滩高端市场的同时，在服务领域却
很少“插手”。三洋电视服务的“中国经验”是“从群众中来到群众中去”并以此
制定了“专业化、多元化、人性化、主动化、系统化、精细化”六度细化的服务体
系。这种“层层细化、环环相扣”的服务模式，在日韩企业中还是头一家。
　　
　　据了解，“六度细化”服务模式是从中国的国情出发，对中国服务市场进行了
全面考察及消费者的消费需求进行了调研后提出的。在此之前三洋电视针对高端电
视科技含量高，维护工作复杂和价值昂贵等特点，专项推出针对VIZON系列高端电
视的“VIP”真情卡售后服务工程，在服务机构的设立上力求“专业化”。在系统
化方面，全面升级服务网络，增设服务中心与特约维修站，并且在服务的过程中注
重人性化的特色，根据特定机型，一个月内提供一次上门保养并免费提供备用组件
。客服中心持续开展客户满意度调查，以提高服务质量，深入了解客户需求。为了
确保服务的及时性和准确性，三洋设置了24小时呼叫系统，缩短服务响应时间，并
且做到城市市场12小时以内上门服务，真正实现售后服务的“0时间”与“0距离”
。精细化方面，客户中心按客户服务需求，服务派单分类，储存顾客服务需求及服
务结果信息，统计维修数据等。以形成售前、售中、售后一条龙式的“多元化”服
务体系。

　　三洋表示，只有专业的服务机构才能够服务高端化的技术产品，只有坚持“大
服务”的服务理念，实现产品的“零缺陷”管理才是高端电视服务的真正内涵。三
洋在服务领域的这种“层层细化、环环相扣”完全基于“顾客至上”的服务理念。
有关专家表示，外资品牌在服务领域的深度试水，为消费者购买高端电视产品提供
了一种心理保障。
　　
　　在服务领域，尽管有国内品牌康佳、长虹、海尔等企业“先发制人”，但业内
人士普遍认为，日韩企业拥有高端电视产业链与技术的绝对优势，洋品牌服务的“
中国经验”对于日韩企业的中国战略是很好的借鉴。随着三洋，三星，松下等强势
外资品牌发力服务，中国高端彩电市场服务竞争将走上前台，一场以服务为中心的
较量将会在中外厂家的角逐中悄然来临。