两个月前，武钢联合一汽大众推出了《一汽大众全面服务工作方案》，从而开启了一个全新的合作模式，即实行“一个窗口、近地服务、样板工厂、项目合作”四个模块并行的全面服务方式，帮助用户创造价值，实现双方互利共赢。今年以来，武钢汽车板的销量大幅增长，截至日前，已经超额完成供应一汽大众的全年计划订货量。
武钢汽车板起步较晚，前期销售走的是材料替代模式，主要是对照汽车厂家成熟车型的钢材，开发替代用材。这种做法受汽车厂家生产线初始设计的要求限制，开发难度大。但是，武钢生产、销售、研发各相关单位深度服务汽车板用户的信心和决心从来没有动摇过，从最初的“三位一体”到如今的全面服务，走过了一条不平凡的道路。
“三位一体”从奇瑞起步
为了深度服务汽车板用户，武钢首先提出了“三位一体”的服务模式。该模式从武钢、奇瑞汽车有限公司、湖北汇通工贸集团三家合资建立钢材剪切配送中心———芜湖威仕科材料技术有限公司———开始起步，逐步建立起以客户经理为主导、客户技术服务代表现场贴身服务、客户工程师提供技术支撑的服务体系。其工作团队由武钢生产、研发、销售战线的骨干人员组成，实行产销研协同作战，旨在建设一支快速响应客户需求的专业队伍，承担着客户沟通、生产保障、新品推介等一系列重要任务。
当年，武钢用户服务办公室在全公司招聘9名客户服务代表，走进用户生产现场，提供贴身贴心的技术指导和服务。来自冷轧总厂精整车间的崔汉生作为第一批客户技术服务代表，被派往奇瑞汽车公司。他一方面担任芜湖威仕科的现场技术负责人，另一方面还要向奇瑞汽车公司采购部门推介武钢汽车板，下到生产车间指导用材，为试模生产提供技术服务。客户服务代表既是技术员，又是促销员、信息员，架起营销、研发与生产一线的桥梁。
当时，一批汽车板在现场拆包后发现表层锈蚀，不知道是什么原因。崔汉生与上几批汽车板比较后，发现导致问题的原因是包装方式不正确。这一批钢卷的包装外圈没有透气孔，由于温差过大，打开钢卷就出“汗”，不及时使用就会出现锈斑。崔汉生立即写了个材料直接反映到生产厂和研究院的对接者手上，下一批汽车板发过来的时候就没有问题了。奇瑞汽车公司质量部的一位科长惊讶地说：“老崔，你的速度还真快呀！”
最初，崔汉生在用户眼里还是武钢人，后来慢慢就处成自己人了。奇瑞汽车公司的材料用量也成倍数地增加。第一批客户技术服务代表的实践为后来武钢构建大服务体系打下了基础，进而逐渐形成了“一般用户标准化服务，战略用户个性化服务”的格局。同时，武钢制定了“三位一体”服务管理细则，即客户经理负责商务，客户技术服务代表负责处理疑议，客户工程师负责质量改进和产品研发。
每到年底，武钢营销总公司冷轧及汽车板销售部、硅钢产品销售部、热轧产品销售部就要确定下一年的战略服务对象。到2013年，武钢“三位一体”服务的重点、战略用户已经达到300多家。60多名客户技术服务代表分区域和品种，一人对几家用户提供贴身服务。
全面服务瞄准一汽大众
随着二冷轧生产线的达产，武钢高端汽车板的开发与生产渐渐走向成熟，汽车板的销售和服务必须瞄准国内高端汽车板用户，形成与汽车企业合作开发新车型的模式。
今年9月份，武钢生产、销售、研发各相关单位派人，专门组团前往一汽大众长春总部，磋商服务合作事宜，听取汽车企业的意见和建议，最终共同订下“一个窗口、近地服务、样板工厂、项目合作”的全面服务工作方案。
“一个窗口”是武钢在天津武钢华北销售有限公司长春办事处设立统一服务窗口和总联络人。一汽大众在国内长春、成都、佛山的任何一个生产基地提出新的服务要求或者发现武钢汽车板存在质量问题，只需要将信息传达到统一服务窗口的总联络人，就会得到快速响应。其中，商务、仓储物流、加工配送、产品质量、技术支持、售后服务等方面的问题会在8小时之内传至相关协同单元，并于3个工作日内将结果反馈到一汽大众。
“近地服务”是根据一汽大众3个生产基地的分布状况，武钢采取就近的分公司、剪配公司和驻点客户技术服务代表开展工作的模式。配送单元确保在2小时内将货物送到用户3个生产基地，客户技术服务代表每周至少两次到一汽大众进行现场服务，将现场使用问题及时反馈至总联络人，形成闭环连续改进服务。
“样板工厂”是基于一汽大众的需求，武钢集中多年来的加工配送管理经验，和客户共同打造剪切配送样板工厂，建立加工配送服务标杆。其他加工配送工厂进行对标服务，最终目标是武钢各个剪切配送工厂可为客户多个制造基地提供标准化、高品质的服务。
“项目合作”是在合作过程中，双方共同发现和提出供应链改进环节，项目化合作推进，项目选题包括远景规划、新车型用料合作开发、联合实验室、质量改进、降本增效等。双方组建联合项目团队，每年进行项目选题，共同形成推进机制和方式，不断优化和完善服务模式。
服务内涵还在延伸
对一汽大众实行全面服务是武钢对特定用户深度服务的一次全新尝试，这只是一个开始。下一步，武钢将逐渐对其他所有生产基地的汽车板用户采用这种服务模式。另外，通过一汽大众的试点，武钢发现还有很多服务内容有待丰富，有很多困难和问题有待解决。良好的开端是成功的一半，全面服务用户是一个系统工程，需要产销研各单位通力协作，形成大服务的格局。
这些年，武钢的用户服务工作牢固树立了“一切为了市场，一切为了用户”的工作理念，由此延伸到上工序为下工序服务，机关为基层服务，全公司为用户服务，并实现公司由生产主导型向市场主导型、由供应商向服务商的转变。下一步，武钢要把全面服务工作细化到技术研发、生产组织、质量控制、物流运输、加工配送、售后服务的每一个环节、每一名职工身上，真正实现公司用户服务工作的转型升级。
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