宝钢用户服务走向一体化

http://www.chinaccm.com 2008-4-25 8:46

　　三大品种体系打造一个服务品牌

    明确服务用户和交往过程中的规定“动作”；不同品种体系的用户档案、需求
和订货信息实行统一管理；在不锈钢、特殊钢体系推行客户代表制，开展“贴身”
服务……记者日前从宝钢股份销售中心获悉：今年，宝钢先进的用户服务理念将在
不同品种体系全面推广和覆盖，以提升整体服务水平和综合竞争力。

    以碳钢体系为主形成的用户服务模式，是宝钢持续提升核心竞争力的重要手段
之一。随着宝钢“精品+规模”战略的推进，不同产品体系的用户服务能力和管理
水平能否协同共进显得尤为重要。在前期积累和实践的基础上，今年，宝钢将推出
一系列举措实现用户服务一体化。

    用户抱怨及异议处理是宝钢持续改进的动力源。多年来，碳钢体系已经形成用
户抱怨及异议处理流程，去年，销售中心又牵头对该流程进行了完善与优化。今年
，宝钢将建立用户抱怨接收处理和协调机制，形成统一、规范的处理路径，并逐步
在不锈钢、特殊钢等体系推行，同时统一组织技术交流和异议处理，规范异议录入
系统，从而达到改进服务质量、提高服务效率的目的。

    与此同时，向用户单位派驻客户代表等特色服务也将向碳钢外的产品体系延伸
。客户代表制自2004年推出以来，客户代表们坚持贴身服务，密切跟踪产品使用情
况，快速解决问题，成为宝钢联系用户的重要桥梁和纽带。今年，宝钢将拓展客户
代表的服务范围，全面覆盖不锈钢、特殊钢体系。此外，碳钢体系中的用户满意度
调查管理，也将向不锈钢、特殊钢两大体系移植、推广，并纳入统一的管理渠道。
为配合这些举措的实施，宝钢将进一步完善用户信息系统，使其更加系统和全面。

    在此基础上，宝钢还将探索标准化的用户服务模式，包括梳理不同品种管理部
的职责和工作流程，建立相应的管理制度和服务部门以及人员评价体系；制订服务
标准，建立用户服务人员与用户交往的行为规范等，提升宝钢用户服务品牌形象。